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工资是谁给的
作 者:高欢
来 源:保沧公司
添加时间:2020-01-07

        2019年已经结束,现在已经步入了2020年,不知不觉精益工作也已经开展了整整一年了。在接触精益之前,只是盲目的去进行工作,没有目的性,不明白为何而工作,明知道是服务岗位,但是却无法深刻的意识到服务的根本是什么。接触了精益之后,开始学习《丰田工作法》,里面有一节让我感触深刻,就是思考你的工资因何而来。

        这个问题看似简单,工资不就是公司发的么?学习之后才明白,我的工资是顾客给的。为何这么说呢?就拿我的工作来举例子,我的工资是司乘人员给的,如果没有司乘人员通行保沧高速,保沧高速没有收费额,那我们的工资也就没有了来源。同理任何公司都是一样的。工作的时候把“工资是顾客给的”这句话谨记在心,我们才会真正从顾客的角度出发去工作以及解决问题。

        在这一点上,海底捞奉行“服务至上,顾客至上”的服务理念,他们的服务总是让人感到周到温馨体贴。例如在排队等待的过程中,他们会提供水果,饮料供顾客享用。如果是一群朋友在等待,他们还会提供扑克牌来帮助顾客打发时间,减少等待的焦虑感。进入餐厅后,有服务员提供皮套给长发的女生,更加方便顾客进食。放在桌子上的手机也会有专门的袋子装起来,防止被油溅到。还有被大家所熟知的抻面,其实很多顾客点它不一定是为了食用,更多的可能是为了观看。抻面的师傅会把抻面表演的极具艺术性,让观看的顾客惊叹连连。当你离开之际,每个服务员都会向你微笑道别,让你觉得不虚此行。可是如此周到热情的服务也会有顾客不喜,尤其是在海里捞过生日的时候,有的人受不了他们过于热情,所以现在海底捞根据客户需求的转变,也在不断进步。他们现在可以提供“请勿打扰”的牌子,只要桌子上有这个牌子,他们就会提供基本的上菜,清盘等基本服务,避免了被热情服务支配的恐惧。

        在我的工作岗位,为司乘人员排忧解难是我们客服员的职责。我们面对司乘人员提出的各种问题,以司乘的角度出发,为司乘人员着想。不能把自己的出发点树立在司乘人员的对立面上。有时司乘人员在通行高速的过程中,发生一些不愉快的事,或者在缴费的过程中,收费人员服务没有到位引起司乘人员的不适,导致司乘人员投诉的产生。我们面对这种情况不能直接解释事实如何,首先要肯定司乘人员对我们工作监督的肯定,再了解导致司乘人员投诉的起因是什么,最后在和司乘人员做出道歉与解释。我们要站在司乘人员的角度思考问题,不管任何原因引起的投诉产生,终归是我们服务有缺失,所以我们在服务的时候不能有任何的懈怠。

        不管在任何岗位上,顾客是我们衣食父母,我们只有给他们提供更加优质的服务,才有可能让他们心甘情愿的掏钱。


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